调侃：战胜恶劣客户完全守则

　　座席代表：“抱歉，让您等候了，今天的客户是特别多了一些，实在不好意思。”

　　Mr.F：“我已经打过三次电话了，你们到底有没有能力办这件事？”

　　座席代表：“抱歉，这次的情况是特别了一些。让我查一下您的历史记录，以便找到最快的方式为您解决。”

　　如果你没有了解到客户的情绪或客户发怒的原因，客户会变得更加生气。他会认为你根本不明白问题出在哪儿。换句话说，他会认为你根本没有听他讲话。有时，即使你认为问题已经很清楚了，可对方不这样认为。

　　Mr.F：“你压根就没搞清楚，我的问题是……”

　　记住，永远不要和发怒的客户去争论。即便你完全了解对方的意思，也不要去反驳。要避免用威胁、官腔或无法提供选择和帮助的态度。你可以巧妙地用这样的方式：

　　1.用“何时”提问。对于那些非常难听的抱怨，应当用一些“何时”问题，来冲淡其中的负面成分。

　　Mr.F：“你们就是根本瞎胡搞、不负责任，才导致了今天的烂摊子!”